01 / voice
Spraakagent
Neemt op en belt uit, plant daarna in, vraagt door, en draagt over.
Praktijken en kantoren waar de telefoon vaker gaat dan de balie kan opnemen, vooral buiten kantooruren.
- Telefoon
- CRM
- Agenda
- Inkomend gesprek beantwoord
- Bedoeling bepaald
- CRM bijgewerkt + ingepland
- Mens bij twijfel
Geeft het gesprek aan een mens zodra een beller erom vraagt, of wanneer het verzoek buiten het gegeven script valt.
Een telefoonlijn op het nummer dat je al hebt gepubliceerd, die de gesprekken opneemt die de balie niet op tijd haalt. Hij begroet, zoekt uit wat de beller wil, doet het deel waarvoor hij is gebouwd, en geeft de rest aan een mens mét de context erbij.
Hoe deze wordt gebouwd
Wat de eerste versie afdekt
Eén soort gesprek, gekozen omdat je dat gesprek nu verliest. Meestal is dat het telefoontje buiten kantooruren of de piek tussen de middag, en de afbakening is met opzet smal: een lijn die één klus goed doet, draait binnen weken, terwijl een lijn die alles doet maanden in de ontwerpfase blijft. Het tweede soort gesprek is veel goedkoper dan het eerste, want het nummer, de routering en het spoor bestaan dan al.
Wat hij van je systemen nodig heeft
Een nummer of een SIP-verbinding, meestal die je al hebt in plaats van een nieuwe; lees- en schrijfrechten op de agenda waarin hij inplant; en een systeem waar hij het gesprek naartoe kan schrijven. Twilio en de grote providers zijn allemaal eenvoudig. Het lastige geval is een eigen tool met een inlogscherm en geen koppeling, en dat kan ook, al is dat wel het deel van de schatting dat beweegt.
Waar hij stopt
Bij een beller die om een mens vraagt, bij alles buiten het gegeven script, en bij welke zekerheidsgrens we ook afspreken. De overdracht draagt mee wat hij al weet, zodat degene die opneemt een gesprek voortzet in plaats van er een te beginnen. Die overdracht wordt eerder ontworpen dan het gladde pad, want het is het deel dat bepaalt of je team de lijn aan laat staan.
Wanneer dit het verkeerde antwoord is
Het is het verkeerde antwoord waar fout zitten op het moment zelf onherstelbaar is: medische spoedbeoordeling, een beller in nood, alles met een kant van bescherming van kwetsbare mensen. Daar hoort een mens bij de eerste rinkel, en een routeringsregel die dat garandeert.
Veelgestelde vragen
Vragen over deze
Moeten we ons telefoonnummer veranderen?
Nee. In de meeste builds zit de agent op het nummer dat je al publiceert, en bepaalt de routering welke gesprekken hij aanneemt. Het nummer behouden telt zwaarder dan mensen denken, want het staat op elke factuur, bedrijfswagen en vermelding waar je ooit voor hebt betaald.
Wat als hij de beller niet verstaat?
Dan zegt hij dat en verbindt door in plaats van te gokken. Herhaald misverstaan is een van de overdrachtsvoorwaarden die we uitdrukkelijk instellen, want een beller die zichzelf twee keer heeft herhaald is al bezig een oordeel over het bedrijf te vormen.
Hoe lang tot hij echte gesprekken opneemt?
Doorgaans 4 tot 6 weken voor één lijn die echt draait, na een korte verkenning. De stem is het snelle deel; de koppelingen, de randgevallen en het spoor zijn waar de tijd in gaat.
Laatst gecontroleerd