06 / chat
Supportagent
Sorteren, oplossen of voorbereiden, en veilig overdragen.
Eerstelijnsrijen die nooit korter worden omdat dezelfde twintig vragen elke ochtend opnieuw binnenkomen.
- Helpdesk
- Kennisbank
- CRM
- Ticket ingedeeld
- Kennisbank gematcht
- Opgelost of voorbereid
- Overdragen bij lage zekerheid
Draagt over bij een tweede mislukte oplossing, bij elke terugbetaling of accountverwijdering, en bij herkende irritatie.
Sorteren en oplossen van de tickets die zich herhalen. Hij zoekt uit wat er binnenkomt, sluit de gevallen die hij mag sluiten, stuurt de rest naar de juiste balie, en draagt alles over dat boos of ongewoon leest.
Hoe deze wordt gebouwd
Sorteren komt vóór oplossen
De goedkoopste winst in support is bijna nooit een automatisch antwoord; het is aankomen in de juiste rij met de juiste prioriteit. Een verkeerd doorgestuurd ticket draagt een vertraging die daarna van degene is die het uiteindelijk krijgt, en die kosten zijn in elk dashboard onzichtbaar. Indelen en doorsturen gaan meestal als eerste live, en oplossen volgt zodra de categorieën stabiel zijn.
Waar hij op aansluit
Het ticketsysteem, wat de account- en bestelstatus bevat, en de kennisbank als er een is die het lezen waard is. Zendesk, Intercom, Freshdesk en HubSpot zijn allemaal gewoon. Belangrijker dan de leverancier is of de ticketcategorieën ergens op slaan, want een agent stuurt keurig door naar categorieën die zelf verkeerd zijn.
Het pad voor de boze klant
Stemming is een van de overdrachtsvoorwaarden, en die staat bewust strak. Een gefrustreerde klant die door automatische antwoorden blijft cirkelen is een slechtere uitkomst dan helemaal geen automatisering, dus de regel is dat alles wat als geëscaleerd leest onmiddellijk naar een mens gaat, mét de geschiedenis erbij, en dat de agent stopt met schrijven in dat gesprek.
Wanneer dit het verkeerde antwoord is
Waar het ticketvolume laag genoeg is dat een mens binnen een uur alles leest, voegt dit een laag toe zonder werk weg te nemen. De drempel ligt lager dan leveranciers suggereren en hoger dan de meeste teams vrezen.
Veelgestelde vragen
Vragen over deze
Sluit hij tickets zelf af?
Alleen de categorieën die je op papier afspreekt, en doorgaans niet op dag één. Indelen en doorsturen komen eerst, oplossen volgt zodra er bewijs is dat de categorieën standhouden, en de grens tussen die twee is meer een afbakeningsbeslissing dan een technische grens.
Wat weerhoudt hem van een verkeerd beleidsantwoord?
Hij antwoordt uit bronnen die hij kan ophalen en draagt over als er niets relevants terugkomt. Alles met asymmetrische kosten, terugbetalingen en opzeggingen in het bijzonder, gaat naar een mens hoe zeker hij ook is.
Hoe weten we of het helpt?
Door te kijken hoeveel overdrachten achteraf onnodig bleken, en hoeveel problemen werden gevonden doordat een klant klaagde in plaats van door het systeem. Dat tweede getal is het getal dat telt, en het is het getal dat niemand meet.
Laatst gecontroleerd