Spraakagent, chatbot of AI-assistent: het verschil dat ertoe doet

De toets van drie vragen

Leveranciers gebruiken deze woorden door elkaar en kopers gaan er terecht van uit dat de woorden iets betekenen, dus de meeste verwarring in deze markt komt uit het vocabulaire. Het onderscheid dat contact met een echte uitrol overleeft, gaat niet over het model, het scherm, of over de vraag of het ding praat. Het gaat over wat het mag doen en wat er gebeurt als het misgaat.

Drie vragen beslissen het, en je kunt ze in een verkoopgesprek stellen zonder ergens technisch verstand van te hebben:

• Kan het handelen, of alleen antwoorden? Een agent schrijft naar het CRM, verzet de afspraak, opent het ticket. Een chatbot beschrijft hoe jij die dingen zou doen.
• Is er een verslag? Vraag om het log van een run van vorige week. Kan niemand er een tevoorschijn halen, dan kan niemand het systeem nalopen, en dan vertrouwt niemand in je team het na de eerste verrassing.
• Wat gebeurt er als het onzeker is? Een echt antwoord noemt een voorwaarde en een persoon. Een vaag antwoord over hoe nauwkeurig het model is, is een manier om te zeggen dat niemand het faalgeval heeft ontworpen.

Chatbot: antwoordt, en daar houdt het gesprek op

Een chatbot koppelt een invoer aan een antwoord. Moderne chatbots doen dat uitstekend, en als de klus echt is om dezelfde veertig vragen over openingstijden, levertijden en retourbeleid te beantwoorden, dan is een chatbot het juiste en aanzienlijk goedkopere antwoord. Ik zeg dat vaker tegen mensen die om een agent komen vragen dan je zou verwachten.

De grens is structureel en heeft niets met kwaliteit te maken. Als het gesprek eindigt, is er nergens in je bedrijf iets veranderd. Er is geen verslag gemaakt, er is geen stand verzet, en de klant moet nog steeds zelf doen waar hij naar vroeg. Dat is prima wanneer antwoorden de hele klus was. Het is niet prima wanneer antwoorden het makkelijke deel was.

Assistent: een mens doet nog steeds het werk

Een assistent zit naast iemand en maakt die persoon sneller. Hij schrijft het antwoord voor, vat het gesprek samen, stelt de volgende stap voor, en een mens beslist of het klopt voordat er iets het pand verlaat. Copilots in een inbox of in een ontwikkelomgeving zijn de bekende vorm.

Dit is de meest onderschatte categorie, want de mens in de lus doet enorm veel onbenoemd werk: hij vangt de fouten op. Daardoor zijn assistenten veilig om snel uit te rollen en moeilijk eerlijk te meten, want de waarde hangt volledig af van of die persoon de taak toch al ging doen. De vraag die het waard is te stellen, is wat er met de kwaliteit gebeurt als de persoon minder scherp gaat lezen, wat vanaf week drie zal gebeuren.

Agent: eigenaar van een klus van begin tot eind

Een agent neemt een afgebakende klus en brengt hem tot een einde zonder dat iemand elke stap staat te bekijken. Daarvoor heeft hij drie dingen nodig die een chatbot niet heeft, en het ontbreken van één ervan is precies wat een veelbelovende demo verandert in een systeem dat niemand gebruikt.

Tools komen eerst: echte toegang tot het CRM, de telefoonlijn, de agenda, het magazijn, beperkt tot deze klus en niet ruimer. Dan een spoor, wat neerkomt op een log dat een collega volgende week kan lezen zonder jou te vragen wat er is gebeurd. Dan een overdrachtsroute: één voorwaarde die hem in werking zet en één persoon die eigenaar is van wat eruit komt, want de interessante vraag over een agent gaat nooit over hoe hij zich gedraagt als alles goed gaat.

Het woord dat in die definitie het werk doet, is afgebakend. Een agent die eigenaar is van “klantenservice” is eigenaar van niets. Een agent die eigenaar is van “binnenkomende tickets indelen, doorsturen, en alles waarin een terugbetaling boven een grens wordt genoemd aan een mens geven”, is eigenaar van iets dat je op dinsdag kunt testen en op woensdag kunt uitzetten.

Waar spraak in past

Spraak is een kanaal en geen categorie, en daarom worden “spraakagent” en “spraakbot” voor heel verschillende producten gebruikt. Dezelfde toets van drie vragen geldt onveranderd: een spraaksysteem dat antwoorden voorleest is een chatbot die toevallig praat, en een spraaksysteem dat een beller uitvraagt, naar het CRM schrijft, twee echte plekken uit een echte agenda aanbiedt en de lastige gesprekken warm doorverbindt, is een agent.

Spraak voegt wel één verplichting toe die de tekstkanalen niet hebben. Een beller kan niet zien wat hij aan de lijn heeft, dus moet de begroeting het zeggen. Opdrachten die om het tegendeel vragen, wijs ik af. De truc werkt precies één keer, en wat hij kost is het vertrouwen van de beller die er achteraf achter komt, en dat komt hij altijd.

Waarom het vocabulaire geld kost

De dure versie van deze verwarring is niet het verkeerde ding kopen. Het is het juiste ding kopen op het verkeerde budget en de verkeerde planning. Een chatbot is een paar weken en een tekstprobleem. Een agent is een integratieproject met een AI-hoed op, en het meeste werk zit in toegangsrechten, randgevallen, het spoor en de overdracht, en niets daarvan doet het goed in een demo.

Dus de demo ziet er af uit terwijl het project op ongeveer dertig procent staat. Teams besteden daarna twee kwartalen aan het ontdekken van de andere zeventig, meestal met een budget dat op de demo was afgestemd. Als iemand mij vertelt dat zijn laatste AI-project is vastgelopen, is dit ongeveer de helft van de keren wat er gebeurde.

Kiezen tussen de drie

Werk terug vanaf het falen dat je wilt stoppen. Krijgen mensen geen antwoorden, dan heb je een antwoordprobleem en is een chatbot waarschijnlijk het juiste. Zijn mensen traag in werk dat alleen zij kunnen doen, dan heb je een assistentieprobleem. Blijft werk in een rij liggen omdat niemand tijd heeft gehad het aan te raken, dan is dat het agentvormige gat, en dat is het enige van de drie dat de integratiekosten waard is.

Nog één filter, dat meer geld bespaart dan alles hierboven: is het proces kapot wanneer een mens het uitvoert, dan levert automatiseren dezelfde kapotte uitkomst op, sneller en met minder toezicht. Repareer het proces eerst. Ik schroef geen agent op een kapot proces om het resultaat een transformatie te noemen, en elke leverancier die daar wél toe bereid is, vertelt je iets nuttigs over de rest van de opdracht.